Direito do consumidor de reclamar em sites e redes sociais é absoluto?
Reclamações online – Esta é uma pergunta de extrema relevância e um dos principais motivos de gerar danos à imagem e honra das empresas e, consequentemente restar o consumidor condenado ao pagamento de indenização ao fornecedor.
Isto porque, muito embora exista o direito do consumidor de reclamar em sites e redes sociais, este não é absoluto.
Obviamente, numa relação consumerista, o consumidor tem total direito de reclamar perante o fornecedor caso o serviço ou o produto apresente vícios, defeitos, bem como esteja em desconformidade com o que fora prometido e até mesmo haja descumprimento das normas legais por parte deste.
Já o fornecedor tem o direito de lhe ser dada a oportunidade de corrigir o problema enfrentado pelo consumidor.
Não há dúvida que a todo cidadão é garantido pela Constituição Federal o direito à liberdade de expressão e da livre manifestação do pensamento, vedado o anonimato (artigo 5º, incisos IV e IX).
Por outro lado, há o direito da intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, sejam elas físicas e jurídicas, igualmente, garantido pela Carta Magna, em seu artigo 5º, inciso X.
Não se pode perder de vista que, todas as garantias constitucionais acima foram reforçadas pelo artigo 3º da Lei 12.965/2014 que trata sobre os princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil.
Considerando os direitos acima, ocorre o abuso de direito do consumidor quando a reclamação em redes sociais e sites de reclamação não tem qualquer plausibilidade e contém linguagens que ofendem a honra e imagem do fornecedor e de seus colaboradores.
Ao consumidor, ao utilizar as redes sociais e sites de reclamação, é vedado extrapolar o seu direito à liberdade da expressão, dedicando em sua manifestação atribuições de qualidades pejorativas, vexatórias, vulgares, e até mesmo veicular fatos inverídicos, sob pena de gerar o dever de reparar o dano mediante o pagamento de indenização.
Para melhor compreensão, citamos como exemplo um caso em que o consumidor realiza uma compra pela internet e após dez dias do recebimento do produto solicita o cancelamento da compra e devolução do valor pago.
Em resposta, o fornecedor nega o pedido, já que o Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de sete dias, a contar do recebimento do produto, não tendo mais o consumidor o direito de exercer o arrependimento.
Insatisfeito, o consumidor publica reclamações online com conteúdo negativo e ofensivo contra o fornecedor, sem relatar, ainda, que não existe qualquer direito, denegrindo a imagem do fornecedor através de suas declarações públicas.
O consumidor, ao trazer afirmações falsas e, ainda, contendo palavras hostis, extrapola o seu direito à liberdade de expressão e viola a honra e a imagem do fornecedor, resultando assim o direito deste, à indenização.
Mas você pode estar se perguntando: e se a empresa praticou um ilícito?
Mesmo que os fatos narrados pelo consumidor quanto a um determinado descumprimento de uma obrigação por parte do fornecedor sejam verídicos, por si só, não o isenta de responsabilidade se a publicação contiver linguagens sarcásticas, vulgares, ofensivas, dentre outras, com o intuito de humilhar, diminuir ou extirpar a reputação do fornecedor e até mesmo a qualificação profissional, seja deste ou de um determinado profissional.
Para que o consumidor não extrapole seu direito de reclamar e à liberdade de expressão, a linguagem deve ser comedida, respeitosa, reproduzindo a alegada falha. Além disso, a crítica deve estar centrada nas práticas comerciais praticadas pelo fornecedor na relação consumerista que o consumidor manteve com ele, nada mais.
Dessa forma, as expressões do consumidor contra o fornecedor utilizadas em redes sociais e em sites de reclamações o isentará de qualquer sanção consistente na imposição de uma indenização a ser paga para o fornecedor.
Portanto, cabe ao consumidor ter a plena ciência de que o seu direito de postar reclamações online não é absoluto e, ao extrapolá-lo, pode lhe render o pagamento de indenização ao fornecedor, quiçá, vultuosa, a depender da gravidade da culpa, as consequências dela para a empresa e a situação financeira de ambos (consumidor e fornecedor).
